Qualitätsmanagement

Die Dienstleistung "Rettungsdienst" hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten vom Patiententransportproblem zu einer primär medizinischen, aber auch psychosozialen Versorgungsaufgabe entwickelt. Die Qualität der präklinischen Versorgung hat auf den Krankheits- bzw. Rehabilitationsprozeß einen wichtigen Einfluß und bestimmt maßgeblich das Patientenoutcome.

Die Verstärkung der Kunden- und Mitarbeiterorientierung, die Vielzahl der im Rettungsdienst eingesetzten Mitarbeitergruppen sowie veränderte gesellschaftliche Rahmenbedingungen (Reduzierung der Ressourcen, Demografie, Änderung der Krankenhauslandschaft u. a. m.) sind weitere interne und externe Gründe, die die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen erfordern.

Die Art und Weise, wie in einer Organisation mit Fehlern umgegangen wird, verrät viel über deren Kultur. Die Organisation als fehlerfreundliche und damit lernende Organisation zu gestalten, ist Führungsaufgabe. Ein systematisches Vorgehen zur Verbesserung von Kommunikations-, Planungs- oder Arbeitsprozessen durch Qualitätsmanagementsysteme ermöglicht nicht nur mehr Effizienz, sondern vielmehr Transparenz und Beteiligungsmöglichkeit an diesen zentralen Prozessen. Angewandtes Qualitätsmanagement ist zunehmend auch ein notwendiges Kriterium für die Förderung von gemeinnützigen Aufgaben.

Elemente und Merkmale qualifizierter rettungsdienstlicher Versorgung sind: Sicherstellung, Zugänglichkeit, menschlich - anteilnehmende Betreuung, Angemessenheit, zeitgerechte Durchführung, Gleichmäßigkeit, Kosteneffektivität und positiver Einfluß auf das Patientenoutcome.

"Qualität beginnt beim Menschen, nicht bei den Dingen. Wer hier einen Wandel herbeiführen will, muss zuallererst auf die innere Einstellung aller Mitarbeiter abzielen." (Philip B. Crosby *1926)

Hierbei soll die Einführung des Qualitätsmanagements helfen. Die Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagements ermöglicht es, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Rettungsdienst ihre Dienstleistung nach verbesserten und einheitlichen Standards und Abläufen erbringen. Es sichert die strikte Einhaltung von Gesetzen, Normen und Richtlinien im Rettungsdienst. Das Qualitätsmanagement nach der DIN EN ISO 9001:2008 hat das Ziel der systematischen Optimierung betrieblicher Prozesse. Dadurch lässt sich eine einheitliche Qualitätspolitik verfolgen, welche nach innen und außen Transparenz schafft. Die Dienstleistung wird definiert und damit vergleichbar.

Die ASB DRK JUH Rettungsdienst Bielefeld gGmbH hat 2005 entschieden, ein Qualitätsmanagementsystem nach der damaligen DIN EN ISO 9001:2000 einzuführen:

„Ziel ist es, eine konstante Dienstleistungsgüte zu garantieren.“

Das Projekt wurde durch die Betriebsleitung und die Bereichsleiter des Unternehmens entwickelt. Der Ärztliche Leiter sowie der Ärztliche Leiter Rettungsdienst und der Abschnittsleiter Rettungsdienst des Feuerwehramtes begleiteten die Entwicklung. In Phase 1 des Projektes wurden die Organisationsstruktur und die Arbeitsprozesse analysiert. Hierfür erfolgte eine Beratung durch die RUN Rettungswesen und Notfallmedizin GmbH in Marburg.

Weitergehend hat die RUN GmbH Kundenbefragungen bei Mitarbeitern der Leitstelle der Berufsfeuerwehr Bielefeld und bei Mitarbeitern der Ärztlichen Rettungsdienste der Städtischen Kliniken gemGmbH sowie des Evangelischen Krankenhauses Bielefeld durchgeführt. Befragungen der eigenen Mitarbeiter und Auszubildenden hat die ASB DRK JUH Rettungsdienst Bielefeld gGmbH gemeinsam mit dem Betriebsrat vorgenommen. Damit standen wichtige Impulse für die Erarbeitung des Managementhandbuches und des Organisationshandbuches zur Verfügung.

Diese Erarbeitung bildete die Phase 2 des Projektes. Im Juni 2006 wurde das Managementhandbuch eingeführt und das Managementsystem in Kraft gesetzt. Es folgten zwei interne Audits und die Managementbewertung. Im September war das Organisationshandbuch fertiggestellt. Im November 2006 auditierte LEAD Auditor Roland Lapschieß unser Unternehmen im Auftrag der DEKRA Certifkation GmbH. Im Dezember 2006 erteilte die DEKRA das Zertifikat. In einer Abschlussveranstaltung im Januar 2007 mit dem Feuerwehramt der Stadt Bielefeld sowie dem zuständigen Dezernenten wurden das Qualitätsmanagementsystem vorgestellt.

Seitdem gilt es, Fehler zu erkennen, Vorbeugungsmaßnahmen vorzunehmen und Verbesserungspotential aufzuzeigen um das Auditergebnis des LEAD Auditors ständig zu erfüllen:

„Sie haben einen sehr gut organisierten Rettungsdienst,

der auf hohem Niveau arbeitet.“

Im November 2009 wurde das Qualitätsmanagementsystem der ASB DRK JUH Rettungsdienst Bielefeld gGmbH nach der DIN EN ISO 9001:2008 rezertifiziert. 2010 wurde eine Implementierung des gesamten Systems in die Software RIsys (RettungsdienstInformationssystem) vorgenommen.